Xem Nhiều 5/2022 # Bài Giảng Ký Năng Giao Tiếp Trong Kinh Doanh Du Lịch # Top Trend

Xem 15,147

Cập nhật thông tin chi tiết về Bài Giảng Ký Năng Giao Tiếp Trong Kinh Doanh Du Lịch mới nhất ngày 25/05/2022 trên website Samthienha.com. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất. Cho đến thời điểm hiện tại, bài viết này đã đạt được 15,147 lượt xem.

--- Bài mới hơn ---

  • Điều Kiện, Thủ Tục Xin Giấy Phép Kinh Doanh Lữ Hành Quốc Tế Năm 2022
  • Giấy Phép Kinh Doanh Du Lịch
  • Kinh Nghiệm Du Lịch Tự Túc Tràng An Chi Tiết Từ A
  • 64 Địa Điểm Du Lịch Cực ” Hot ” Ở Việt Nam
  • Địa Điểm Du Lịch Bến Tre Thú Vị Nhất Định Phải Đến
  • Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

    BÀI GIẢNG KÝ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DU LỊCH

    1

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

    CHƯƠNG TRÌNH CHI TIẾT MÔN HỌC

    1.Tên môn học : KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DU LỊCH

    2. Mã số môn học:

    3. Số tiết: 60 tiết

    4. Thời điểm thực hiện: Học kỳ thứ 2 – Năm thứ 1

    5. Thời gian: Số tiết/tuần: 4, tổng số 12 tuần

    6. Mục đích của môn học:

    – Về kiến thức:

    Sau khi học xong học sinh có khả năng:

    + Trình bày được các khái niệm về giao tiếp và giao tiếp phục vụ.

    + Trình bày được các đặc trưng tâm lý và tập quán giao tiếp tiểu biểu.

    + Trình bày được khái niệm và đặc điểm của thương lượng.

    – Về kỹ năng:

    + Rèn luyện từng bước hình thành nhân cách văn minh lịch sự của người làm du lịch

    .

    + Vận dụng những kiến thức của môn học vào thực tế.

    – Về thái độ:

    + Có ý thức tôn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp.

    7. Điều kiện tiên quyết: Kỹ năng giao tiếp,Tâm lý du khách

    8. Mô tả môn học:

    8.1. Tóm tắt môn học:

    Cung cấp cho học sinh những kiến thức và hiểu biết cơ bản về du lịch cụ thể:

    Chương 1. Lý luận chung về giao tiếp ứng xử và giao tiếp phục vụ.

    Chương 2. Các đặc trưng tâm lý và tập quán giao tiếp tiêu biểu.

    Chương 3. Thương lượng.

    8.2. Phân bố chương trình:

    Nội dung

    Hình thức tổ chức dạy học môn học

    Lên lớp

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

    Chương 1: Lý luận chung về giao

    tiếp ứng xử và giao tiếp phục vụ.

    Chương 2: Các đặc trưng tâm lý và

    tập quán giao tiếp tiêu biểu.

    Chương 3: Thương lượng.

    Tổng cộng

    Bài tập

    8

    4

    1

    13

    12

    12

    1

    25

    10

    11

    1

    22

    30

    27

    3

    60

    9. Kế hoạch lên lớp

    Lý thuyết

    Thực hành BT/ TL

    KT

    Tổng số

    30

    27

    3

    60

    10. Phương pháp dạy và học :

    – Hướng dẫn học sinh hiểu các kiến thức về giao tiếp

    – Giáo viên hướng dẫn học sinh biết vận dụng các kiến thức về hoạt động giao tiếp

    vào cuộc sống và hoạt động nghiệp vụ .

    – Hướng dẫn các học sinh rèn luyện các kỹ năng giao tiếp và sử dụng các phương

    tiện giao tiếp có hiệu quả .

    – Hướng dẫn học sinh tự nghiên cứu giáo trình

    11. Đánh giá kết thúc môn học :

    – Thi kết thúc môn học bằng hình thức thi viết hoặc thi trắc nghiệm.

    – Kết quả bài thi được đánh giá theo thang điểm 10.

    12. Đề cương chi tiết môn học:

    Chương,

    Nội dung

    mục

    Chương 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ VÀ

    GIAO TIẾP PHỤC VỤ

    1.1. Giao tiếp

    1.1.1. Khái niệm giao tiếp và vai trò của giao tiếp

    1.1.2. Các giai đoạn của quá trình giao tiếp

    1.1.3. Các vai trong quá trình giao tiếp

    1.1.4. Những điều cần chú ý để giao tiếp có hiệu quả

    1.1.5. Các kỹ năng giao tiếp

    1.2. Ấn tượng ban đầu và một số nghi thức trong giao tiếp

    3

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    ứng xử

    Giao tiếp giữa người phục vụ và khách

    Giao tiếp trong phục vụ

    Giao tiếp trong các buổi tiệc chiêu đãi

    Ứng xử với những lời phàn nàn, chê bai của khách

    CÁC ĐẶC TRƯNG TÂM LÝ VÀ TẬP QUÁN GIAO

    TIẾP TIÊU BIỂU

    Tập quán giao tiếp theo châu lục

    Tập quán giao tiếp của người Châu Á

    Tập quán giao tiếp của người châu Âu

    Tập quán giao tiếp của người châu Mỹ

    Tập quán giao tiếp của người châu Phi

    Đặc trưng tâm lý và tập quán giao tiếp của một số

    quốc gia, dân tộc

    Đặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người Việt Nam

    Đặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người Trung Quốc

    Đặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người Hàn Quốc

    Đặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người Nhật Bản

    Đặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người Pháp

    Đặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người Đức

    Đặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người Anh

    Đặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người Mỹ

    Đặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người Nga

    Đặc trưng cơ bản trong giao tiếp của một số nước Trung

    Đông

    THƯƠNG LƯỢNG

    12

    12

    1

    10

    11

    1

    Khái quát về thương lượng

    Định nghĩa thương lượng

    Nguyên nhân của thương lượng

    Phân loại thương lượng

    Đặc điểm và vấn đề đánh giá thương lượng

    Đặc điểm của thương lượng

    Đánh giá cuộc thương lượng

    Các kiểu thương lượng

    Thương lượng kiểu mềm

    Thương lượng kiểu cứng

    Thương lượng dựa trên những nguyên tắc khách quan

    4

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    Quá trình thương lượng

    Giai đoạn chuẩn bị

    Giai đoạn tiếp xúc

    Giai đoạn tiến hành thương lượng

    Đi đến thỏa thuận và ký kết hợp đồng

    30

    27

    3

    13. Trang thiết bị dạy học cho môn học:

    Bảng, phấn, giáo án, bài giảng, máy chiếu Projetor và máy tính,VCD

    14. Yêu cầu về giáo viên:

    + Trên cơ sở chương trình môn học phải nghiên cứu tài liệu để viết bài giảng. Chuẩn

    bị sưu tầm sơ đồ, tranh ảnh, hình hoạ để minh hoạ nội dung bài giảng. Xây dựng những bài

    tập tình huống để người học thực hành và rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống.

    + Có thể tìm kiếm hoặc xây dụng cuốn phim nhựa về một số hoạt động giao tiếp tiêu

    biểu để thầy trò cùng thảo luận xung quanh phần nội dung bài giảng (nếu có điều kiện) Dùng

    máy camera quay tại chỗ khi người học thực hành các nghi thức, bài thuyết trình… sau đó

    xem lại và nhận xét, thảo luận.

    15. Tài liệu cần tham khảo:

    GS. Nguyễn Văn Lê, Tâm lý học về vấn đề giao tiếp.

    Trần Thị Thu Hà- Giáo trình giao tiếp trong kinh doanh du lịch- NXB Hà Nội

    [5] Tổng cục Du lịch Việt Nam, Kỹ năng giao tiếp cách tiếp cận thực tế.

    5

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

    BỘ CÔNG THƯƠNG

    CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

    TRƯỜNG CĐCN TUY HÒA

    Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

    œ&

    6

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

    CHƯƠNG 1

    LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ VÀ

    GIAO TIẾP PHỤC VỤ

    Mục tiêu:

    Nhằm trang bị cho học sinh những vấn đề cơ bản sau:

    – Khái niệm và vai trò của giao tiếp

    – Phân tích được các giai đoạn của quá trình giao tiếp

    – Biết các nguyên tắc giao tiếp cơ bản để có phong cách giao tiếp văn minh lịch sự

    – Những điều cần chú ý để giao tiếp đạt hiệu quả

    1.1. Giao tiếp

    1.1.1 Khái niệm giao tiếp và vai trò của giao tiếp

    * Khái niệm giao tiếp

    Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người, thông qua đó con người

    trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, nhận biết lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại

    với nhau.

    Có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp, ở đây chúng ta phân tích giao tiếp theo 2

    góc độ:

    * Theo nghĩa chung nhất: Giao tiếp được hiểu là hình thức căn bản nhất của hành vi

    con người, là quá trình trao đổi thông tin giữa người với người. Hiểu theo nghĩa này, hoạt

    động giao tiếp có những đặc trưng:

    – Giao tiếp là quan hệ xã hội được thể hiện qua sự tiếp xúc, trao đổi giữa cá nhân với

    cá nhân hoặc với nhóm người khác

    – Trong giao tiếp, các chủ thể giao tiếp luôn đổi chỗ cho nhau, cùng chịu sự chi phối,

    tác động lẫn nhau. Mức độ ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể và hiệu quả giao tiếp phụ

    thuộc rất nhiều vào vị trí, vai trò xã hội, tính cách, uy tín, giới tính, độ tuổi… cũng như các

    mối quan hệ xã hội của họ.

    – Qua tiếp xúc, con người nhận thức được về người khác: Từ hình dáng, điệu bộ, nét

    mặt… đến tâm trạng, tính cách, trạng thái xúc cảm, trình độ tri thức, năng lực và các giá trị

    khác. Đồng thời, qua nhận xét, đánh giá của người khác về mình, người ta hiểu biết thêm về

    bản thân

    – Qua hoạt động giao tiếp, cách xử sự, thị hiếu, phong tục tập quán, thói quen… được

    truyền đạt và lĩnh hội từ thế hệ này sang thế hệ khác.

    – Giao tiếp thực chất là sự tiếp xúc tâm lý nên có sự lan truyền, lây lan cảm xúc, trao

    đổi tình cảm để con người hiểu nhau hơn.

    * Theo nghĩa hẹp: Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa những người đối thoại.

    Trong phạm vi giao tiếp hẹp này, hoạt động giao tiếp có những đặc trưng:

    – Những người đối thoại phải có sự tương đồng về nền văn minh, văn hoá, ngôn ngữ,

    trình độ, vốn hiểu biết… Các yếu tố này càng gần nhau thì giao tiếp càng thuận lợi, dễ dàng.

    7

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

    – Quá trình trao đổi thông tin có thể diễn ra trực tiếp hoặc gián tiếp.

    – Quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể bao giờ cũng chịu sự tác động trực tiếp

    của chuẩn mực văn hoá, xã hội và các quan hệ vốn có trước đây của chủ thể.

    Mối quan hệ giao tiếp giữa con người với con người có thể xảy ra với các hình thức khác

    nhau:

    – Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân.

    – Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm.

    – Giao tiếp giữa nhóm với nhóm, giữa nhóm với cộng đồng…

    * Vai trò của giao tiếp

    Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội, trong đời sống của mỗi

    con người và cả trong công tác hướng dẫn du lịch.

    – Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội

    Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội. Giao tiếp là

    một điều kiện tất yếu không thể thiếu được trong mọi hoạt động của con người. Cùng với

    hoạt động, giao tiếp đã trở thành phương thức tồn tại của xã hội loài người, tạo nên các mối

    quan hệ chặt chẽ giữa con người với con người trong xã hội. Nếu không có giao tiếp, con

    người không thể trở thành con người với đúng nghĩa của nó.

    – Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân

    + Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong quá trình hình thành, phát triển và hoàn

    thiện nhân cách. Hay nói cách khác, giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân

    phát triển bình thường.

    VD: Ngay từ khi chào đời con người cần phải giao tiếp với mọi người để học ăn, học

    nói, học đi đứng, học sử dụng các vật dụng do con người làm ra. Những trường hợp trẻ em

    bị thất lạc vào trong rừng, sống với động vật đã cho thấy rằng, mặc dù những đứa trẻ này

    vẫn có hình hài của con người nhưng tâm lý và hành vi của các em không phải là của con

    người.

    + Thông qua giao tiếp con người mới có được mối quan hệ với các cá nhân khác nhau

    trong xã hội và có mối quan hệ với toàn xã hội, nghĩa là thông qua giao tiếp, phẩm chất đạo

    đức và nhân cách của con người được hình thành, phát triển và ngày một hoàn thiện hơn.

    + Thông qua giao tiếp con người bảo tồn, lưu giữ, tiếp thu được các kiến thức và nền

    văn minh của xã hội loài người. Và thông qua giao tiếp con người lĩnh hội được các giá trị

    tinh thần của xã hội như: đạo đức, tôn giáo, chính trị, pháp luật…

    + Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người như: nhu cầu thông tin, nhu cầu

    được thừa nhận, nhu cầu được những người xung quanh quan tâm, nhu cầu được hoà nhập

    vào những nhóm xã hội nhất định….

    – Vai trò của giao tiếp trong công tác hướng dẫn du lịch

    Với vai trò là cầu nối giữa khách du lịch với các đơn vị kinh doanh du lịch, hoạt động

    của những nhân viên du lịch chủ yếu là hoạt động giao tiếp. Các công việc của nhân viên

    du lịch như tiếp khách, hướng dẫn khách, gọi và trả lời điện thoại… đều là những loại hình

    giao tiếp khác nhau. Chính vì vậy, một người nhân viên du lịch giỏi trước hết phải là một

    8

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

    người giao tiếp giỏi. Vì vậy, bên cạnh việc nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ,

    chúng ta cần nghiên cứu, nắm vững các kỹ năng giao tiếp và thường xuyên rèn luyện những

    kỹ năng này để có thể giao tiếp thật tốt, gây được thiện cảm với mọi người.

    Như vậy, giao tiếp tạo điều kiện để phát triển không chỉ nhân cách cá nhân, giúp ích

    cho công việc mà còn là tiền đề cho sự phát triển của xã hội, cộng đồng, dân tộc và hòa

    quyện vào nền văn minh nhân loại.

    1.1.2. Các giai đoạn của quá trình giao tiếp

    1.1.2.1. Mở đầu quá trình giao tiếp

    Ở giai đoạn này ấn tượng vẻ bề ngoài là rất quan trọng. Nhân dân ta có câu : “Quen

    nhau tin dạ. Lạ nhau tin quần áo ” hay ‘ Trông mặt mà bắt hình dong ”

    Nhận thức cảm tính là hạt nhân của giai đoạn này, những thông tin về nhận thức cảm

    tính như: dáng người, nét mặt, đôi mắt, trang phục… . Mục đích của giai đoạn này là phải

    tạo được sự thiện cảm và tin tưởng của đối tượng giao tiếp đối với bản thân. Muốn vậy, cần

    phải chú ý từ trang phục, ánh mắt, nụ cười, dáng đi, cách đứng… đến cách nói năng, hành

    vi, cử chỉ

    1.1.2.2. Diễn biến quá trình giao tiếp

    Mọi nội dung giao tiếp, mục đích giao tiếp được thực hiện ở giai đoạn này. Sự thành

    công hay thất bại của quá trình giao tiếp do giai đoạn này quyết định.

    Để giao tiếp đạt hiệu quả cao cần phải hiểu đối tượng giao tiếp, mổi đối tượng, mỗi

    hoàn cảnh, mỗi nội dung… có cách giao tiếp ứng xử khác nhau. Mặt khác trong quá trình

    giao tiếp cần tạo dựng bầu không khí thân mật, cởi mở .

    1.1.2.3. Kết thúc quá trình giao tiếp

    Có nhiều cách kết thúc quá trình giao tiếp: Có người say sưa quên cả thời gian,

    không nhận biết được những dấu hiệu muốn kết thúc của đối tượng. Có người kết thúc một

    cách miễn cưỡng hoặc đột ngột gây sự hụt hẫng cho đối tượng giao tiếp. Do đó, mục đích

    kết thúc quá trình giao tiếp phải được cả hai bên nhận thức là đã thực hiện được nội dung,

    nhiệm vụ giao tiếp, cả hai đều ý thức được điểm dừng của quá trình giao tiếp.

    1.1.3. Các vai trong quá trình giao tiếp

    Trong cuộc đời, con người luôn sắm một vai nào đó tuỳ vào tình huống hoặc mục đích

    của giao tiếp. Khi sắm vai, con người phải “hoá thân” vào nhân vật mình đang đóng và phải

    thực hiện đúng các tiêu chuẩn của giao tiếp văn minh lịch sự.

    Các vai trong quá trình giao tiếp bao gồm:

    – Cá nhân – cá nhân.

    – Cá nhân – tập thể.

    – Tập thể – tập thể.

    Vai giao tiếp còn được thể hiện trong chính suy nghĩ và cảm xúc của cá nhân. Tuỳ

    theo vai cá nhân đóng mà họ có ảnh hưởng đến các cá nhân khác ở các mức độ khác nhau.

    Ví dụ: trong một doanh nghiệp, người giữ vai giám đốc, phó giám đốc có phạm vi ảnh

    hưởng đến các thành viên trong doanh nghiệp rộng hơn những người giữ vai quản đốc hoặc

    trưởng, phó phòng.

    9

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

    Trong giao tiếp, mỗi thành viên có thể có nhiều vai trò khác nhau. Một cá nhân có

    thể vừa là giám đốc vừa là bí thư Đảng uỷ của doanh nghiệp; một người công nhân có thể

    vừa là đảng viên, vừa là công đoàn viên, vừa là vận động viên thể thao của cơ quan; một

    người dân bình thường cũng có nhiều vai khác nhau: là mẹ (hoặc cha), là vợ (hoặc chồng),

    là người mua hàng… Sự nhập vai phụ thuộc vào hiểu biết và khả năng của cá nhân, tầm

    quan trọng của vai, nguyện vọng thoả mãn và sự chờ đợi của mọi người xung quanh.

    Con người thường tham gia vào các vai giao tiếp sau:

    – Vai thường xuyên được đặc trưng bởi lứa tuổi, giới tính.

    – Vai lâm thời.

    + Vai lâm thời thể chế được đặc trưng bởi nghề nghiệp, vị trí xã hội, quan hệ gia đình.

    + Vai lâm thời tình huống được đặc trưng bởi quan hệ xã hội, thương mại, pháp luật…

    Người ta cũng có thể phân ra thành hai loại vai: vai xã hội và vai liên nhân cách. Vai

    xã hội là tư cách của cá nhân trong hệ thống quan hệ xã hội khách quan (nghề nghiệp, lý

    lịch… của cá nhân). Vai liên nhân cách là vị trí của cá nhân trong hệ thống liên nhân cách

    (người lãnh đạo, thủ lĩnh, nhân viên…). Ngoài ra, còn có thể phân ra vai tích cực (thể hiện

    ra bên ngoài) và vai tiềm tàng (chưa thể hiện).

    Các vai trong quá trình giao tiếp có thể là ngang hàng hoặc không ngang hàng. Giao

    tiếp trong xã hội văn minh quy định mối quan hệ theo lứa tuổi, giới tính, ngôi thứ, chức vụ

    và số lượng.

    Theo nghi thức xã giao thông thường, các vai được tôn trọng luôn luôn được quy định

    là vai ưu tiên trong hoạt động giao tiếp.

    Tuy nhiên, trong thực tế có thể xảy ra xung đột giữa các vai. Chẳng hạn, người phụ

    nữ có thể cảm thấy xung đột giữa vai truyền thống của một người vợ, người mẹ, người

    quản lý gia đình và vai mới trong nghề nghiệp của họ ở cơ quan. Đặc biệt, những người phụ

    nữ giữ cương vị quản lý cơ quan, họ cảm thấy có sự xung đột giữa vị thế của mình trong

    gia đình với vị thế cao trong cơ quan mà họ đang đảm nhận.

    1.1.4.Những điều cần chú ý để giao tiếp có hiệu quả

    1.1.4.1. Khắc phục các yếu tố gây trở ngại trong quá trình giao tiếp

    * Các yếu tố khách quan

    Đó là tiếng ồn, nhiệt độ, ánh sáng hoặc các phương tiện hỗ trợ giao tiếp có vấn đề như

    tài liệu in ấn bị sai sót, các thiết bị kỹ thuật bị trục trặc …Tất cả những điều này làm hoạt

    động truyền và nhận tin thiếu tập trung, bị gián đoạn, không chính xác. Do đó, để khắc

    phục tình trạng này cần có sự nghiên cứu và chuẩn bị chu đáo về các mặt : địa điểm, thời

    điểm, cũng như các phương tiện truyền đạt.

    * Các yếu tố chủ quan

    -Việc sử dụng từ không chuẩn xác hoặc dùng từ đa nghĩa, mang tính trừu tượng cũng

    dễ dẫn đến việc hiểu lầm. Hoặc sự bất đồng ngôn ngữ giữa hai bên cũng hạn chế rất nhiều

    đến kết quả tiếp nhận thông tin.

    10

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

    – Việc lựa chọn kênh thông tin không hợp lý sẽ cản trở rất lớn đến hiệu quả giao tiếp.

    VD : Trong môi trường nhiều tiếng ồn, việc sử dụng ngôn ngữ nói sẽ không hiệu quả bằng

    sử dụng ngôn ngữ viết hoặc ký hiệu, ám hiệu.

    VD : Một hợp đồng kinh tế phải dùng chữ viết để xây dựng văn bản chứ không thể sử dụng

    ngôn ngữ nói

    VD : Trong khách sạn, các sơ đồ, bảng chỉ dẫn có hiệu quả hơn chỉ dùng ngôn ngữ nói.

    – Giữa các chủ thể giao tiếp không có sự tin tưởng lẫn nhau và không làm chủ được

    bản thân thì hoạt động giao tiếp không mang lại hiệu quả mong đợi, có thể gây ra tình trạng

    hiểu lầm , xử lý sai lệch thông tin.

    – Hiệu quả giao tiếp sẽ bị hạn chế rất nhiều nếu các chủ thể giao tiếp không có khả năng

    diễn đạt thông tin: diễn đạt lộn xộn, tối nghĩa, thiếu lôgic… hoặc dùng từ không chính xác.

    Muốn người nghe hiểu đầy đủ và chính xác thông tin, người nói phải diễn đạt rõ ràng, khúc

    chiết; phải sử dụng tốc độ và âm lượng phù hợp, âm điệu, ngữ điệu phải tạo được sự chú ý,

    hấp dẫn, lôi cuốn và thuyết phục người nghe.

    1.1.4.2. Một số đặc điểm tâm lý của con người trong giao tiếp

    a. Giao tiếp là nhu cầu đặc trưng của con người

    Con người luôn sống trong các mối quan hệ ràng buộc với thế giới xung quanh. Giao

    tiếp với người khác là nhu cầu không thể thiếu và là bản chất của con người. Hình phạt

    nặng nề nhất và cũng là nỗi sợ lớn nhất của con người đó là không được giao tiếp với người

    khác. Nhu cầu giao tiếp với người khác ở con người hình thành rất sớm: Em bé hai tháng

    tuổi đã xuất hiện phức cảm “hớn hở” khi có người “nói chuyện”, mặc dù bé chưa hiểu được

    nghĩa của từ. Thậm chí ngay cả khi sắp từ giã cõi đời, con người vẫn còn muốn được giao

    tiếp với những người thuộc thế hệ sau qua những lời nhắn nhủ, những dòng di chúc… Thoả

    mãn nhu cầu giao tiếp của người khác, khai thác được những điều họ quan tâm, hứng thú là

    bí quyết đầu tiên trong phép ứng xử.

    b. Nhu cầu được thể hiện, được tự khẳng định,được người khác đánh giá mình là

    người quan trọng

    Nhu cầu mong muốn mọi người thừa nhận, đánh giá mình là người là người quan

    trọng, có giá trị có trong tất cả mọi người từ trẻ nhỏ đến người già, từ người lao công quét

    rác đến người có chức có quyền. Đây là nhu cầu đặc trưng rất quan trọng của con người.

    Nó tạo nên một sức mạnh nội lực giúp cho con người vươn lên trong cuộc sống và vị thế xã

    hội.

    Do vậy, nếu muốn thành công trong việc gây thiện cảm, kích thích tính tích cực ở con

    người, chúng ta đừng bao giờ chạm đến lòng tự ái của họ, đừng bao giờ để họ cảm thấy họ

    là người thừa. Luôn biết tỏ ra thành thật, chú ý đến đối tượng giao tiếp bằng sự tế nhị, lịch

    lãm, có văn hoá. Trong quá trình tiếp xúc, luôn biết tạo lập những cử chỉ, dáng điệu thân

    thiện với nụ cười tươi tắn, ánh mắt trung thực, cảm thông; biết dùng ngôn ngữ trong sáng,

    lễ độ và tôn trọng. Hãy luôn tỏ ra nhớ tên người đang tiếp xúc với mình, biết chăm chú lắng

    nghe và tìm mọi cách kích thích, khuyến khích đối tượng giao tiếp để họ tự nói về bản thân,

    11

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

    trên cơ sở đó biết nói ra những điều đúng với sở thích, ý nghĩ, hoài bão của đối tượng. Luôn

    luôn là cho đối tượng giao tiếp thấy họ là người rất quan trọng, ít ra là đối với bạn.

    c. Con người luôn thích được khen tặng và thích được quan tâm

    Con người ai cũng muốn được khen, ai cũng khát khao những lời khen chân thành.

    Lời khen tặng là chất xúc tác tinh thần khích lệ con người vươn lên trong cuộc sống. Khen

    những khả năng, những cố gắng và sự tiến bộ của người khác là thừa nhận khả năng của họ,

    làm cho họ phấn chấn, tự tin. Tuy nhiên, lời khen tặng và sự quan tâm chỉ có giá trị khi nó

    diễn ra đúng mức, đúng chỗ, đúng hoàn cảnh và được xuất phát từ tấm lòng chân thành,

    không vụ lợi. Vì vậy hãy học cách khen tặng và thường xuyên nói lời khen tặng có vậy mới

    tạo nên sự vui vẻ, thoải mái trong các mối quan hệ.

    – Hầu hết mọi người đều mong muốn được người khác ngưỡng mộ, được người khác

    quan tâm. Quan tâm đến người khác là thể hiện tình cảm giữa người với người trong cuộc

    sống. Sự quan tâm thể hiện ở chỗ mỗi người đều phải điều chỉnh nhu cầu, nguyện vọng

    sống của mình sao cho không ích kỷ; phải biết chú ý đến tâm tư tình cảm, nguyện vọng của

    người khác. Sự quan tâm bao giờ cũng phải xuất phát từ hai phía, ta quan tâm đến người,

    người sẽ quan tâm đến ta. Sự quan tâm sẽ tạo nên sự thiện cảm, tạo nên ý nghĩa cuộc đời.

    “Kẻ nào không quan tâm đến người khác, chẳng những sẽ gặp nhiều điều khó khăn

    nhất trong đời, mà còn là người có hại nhất cho xã hội. Hết thảy những kẻ thất bại đều

    thuộc dạng người đó.” (Albred Adler – Chân nghĩa cuộc sống).

    d. Con người đều tò mò, thích điều mới lạ

    Con người luôn muốn tìm tòi khám phá những điều mới lạ. Sự tò mò kích thích, thúc

    đẩy con người phát triển, cũng nhờ tính tò mò, thích khám phá của con người mà nhân loại

    mới đạt đến trình độ như ngày nay. Trong xã hội cũng như trong giao tiếp các tình huống

    chưa rõ ràng thường tạo được “lực hấp dẫn” lôi cuốn mọi người tìm hiểu. Do đó, để tạo

    hiệu quả trong hoạt động giao tiếp, cần kích thích vào tâm lý tò mò của con người.

    Có một nhà tâm lý học đã nói rằng, cái gì đã là vật sở hữu của anh, cái đó mất đi một

    phần giá trị. Người ta thường coi nhẹ những cái mình đã có và luôn thèm muốn, khát khao

    những cái mình không có, chưa có. Trong nhiều trường hợp, yếu tố tâm lý này trở thành

    sức mạnh, thành nhiệt huyết thúc đẩy con người phấn đấu thực hiện mong ước; nó cũng là

    một trong những nguồn gốc của sự ganh đua, của sự thèm khát muốn bứt phá, thoát ra khỏi

    những điều nhàm chán, tẻ nhạt, quen thuộc. Biết khai thác yếu tố tâm lý này trong giao tiếp

    sẽ tạo được sự lôi cuốn hấp dẫn trong giao tiếp.

    e. Con người luôn yêu thích kỷ niệm

    Cuộc sống theo thời gian cứ trôi đi, cái còn đọng lại trong tâm hồn mỗi người là

    những kỷ niệm trong ký ức. Nhờ những kỷ niệm mà con người có thể hòa đồng, sẻ chia và

    gắn kết với nhau, giúp con người luôn nghĩ về nhau, luôn mong nhớ về nhau, muốn được

    gặp và gần gũi bên nhau.

    12

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    13

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

    + Thời gian địa điểm giao tiếp.

    – Nội dung thông tin trao đổi đã có sức thuyết phục chưa?

    – Lựa chọn phương án ứng xử.

    + Lựa chọn cách vào đề tự nhiên, dễ dàng đựơc cả hai bên chấp nhận.

    + Dự kiến trước những tình huống bất ngờ xảy ra.

    + Hãy suy nghĩ các câu sẽ hỏi.

    + Vạch ra được những ưu điều nên tránh và nên làm với từng đối tượng cụ thể.

    *Chú ý :

    Những điều nên :

    – Dành ít phút ban đầu để trò chuyện, hỏi han nói ít về bản thân, lắng nghe chăm chú

    có suy xét, chú ý quan sát.

    – Cần phải cảm nhận được những diễn biến tâm lý tinh tế, phức tạp của đối tượng để

    kịp thời điều chỉnh.

    – Luôn có phong thái đàng hoàng, thái độ lịch thiệp và dáng vẻ tự tin.

    Những điều không nên :

    – Tỏ thái độ nôn nóng, vội vã đi thẳng vào vấn đề.

    – Nói lan man, khích bác hoặc công kích nói xấu ngừơi khác, thái độ thờ ơ hoặc

    lảng tránh…

    Ngoài những vấn đề trên, ta cần luôn tự tin vào bản thân “Tin tưởng vào bản thânđó là đềiu kiện thiết yếu đầu tiên của mọi khởi đầu vĩ đại”

    Trong lần đầu gặp gỡ, muốn để lại ấn tượng tốt đẹp cho người đối thoại hãy luôn luôn

    chú ý đến tâm trạng của mình. Cảm giác vui vẻ, sảng khoái, nụ cười tự nhiên hồn hậu… sẽ

    tạo nên bầu không khí cởi mở giữa hai bên. Bên cạnh những yếu tố tâm lý, trang phục cũng

    là một yếu tố góp phần tạo dựng ấn tượng ban đầu, có một nhà tâm lý đã nói: Sự thành

    công trong giao tiếp là bảy phần do bản lĩnh, ba phần do trang phục, nên cách ăn mặc

    trong giao tiếp cũng là một thứ vũ khí tâm linh. Sự trang nhã, lịch thiệp của y phục không

    những chỉ giúp ta tự tin mà còn tạo được sự thiện cảm, tin tưởng của người đối thoại

    1.2.2. Một số nghi thức giao tiếp

    1.2.2.1. Chào hỏi

    Chào hỏi là cử chỉ ban đầu gặp nhau hoặc khi kết thúc cuộc giao tiếp. Nó thể hiện thái

    độ, tình cảm của con người trong giao tiếp. Chào hỏi có tác dụng củng cố và duy trì mối

    quan hệ giữa hai bên.

    15

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

    a. Yêu cầu khi chào hỏi

    – Chào hỏi phải thể hiện đựơc tình cảm của con người: Vui sướng, chân tình. Kính

    trọng, lễ phép và lịch sự, đôi khi còn chia sẻ nỗi buồn, niềm thương nhớ, bày tỏ sự lưu

    luyến …

    – Chào hỏi phải thể hiện đúng, nội tâm, trạng thái tình cảm giữa đôi bên

    b. Nguyên tắc chào hỏi

    Thông thường, người ít tuổi chào người nhiều tuổi, nhân viên chào thủ trường, người

    phục vụ chào khách…

    Trong trường hợp đông người:

    – Nếu có người thân quen trong nhóm, phải chào hỏi cả nhóm không nên chỉ chào

    người thân quen. Nếu có khách phải chào khách trước, trừ trường hợp người thân quen là

    người có địa vị cao sang hoặc cao tuổi và đặc biệt được tôn trọng như (lãnh đạo, cấp cao,

    già làng…)

    – Trong các cuộc hội nghị, tiệc… không nên đi chào tất cả mọi người vì sẽ làm ảnh

    hưởng đến hoạt động chung vì sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động chung. Chỉ nên chào người

    chủ trì, chủ tiệc …và những người đang ở cạnh mình, còn lại chỉ gật đầu, mỉm cười. Nếu

    bản thân là người có địa vị cao chỉ cần giơ tay hoặc nắm hai tay giơ cao, gật đầu, mỉm cười

    với mọi người là đủ.

    – Không chào khi người khác đang giải quyết việc riêng tư.

    c. Cách thức chào hỏi

    Khi chào hỏi không chỉ sử dụng ngôn ngữ nói mà còn có thể kết hợp với ngôn ngữ

    biểu cảm hoặc chỉ dùng ngôn ngữ biểu cảm.

    Có nhiều cách chào, tuỳ vào đối tượng vào hoàn cảnh khác nhau mà có cách chào

    hỏi khác nhau

    – Mỗi nước mỗi dân tộc có cách chào khác nhau

    VD: Nhật Bản chào với tư thế thẳng đứng, hai tay để xuôi theo chỉ quần hoặc hai tay

    nắm vào nhau để trước bụng, cúi gập mịnh để chào, có ba mức độ cúi thấp tuỳ theo vị trí xã

    hội của đối tượng được chào… Đối với nhiều dân tộc, khi chào hỏi người được ưu tiên

    trong giao tiếp, người chào hỏi phải khoanh tay hoặc chắp tay trước ngực, cúi đầu, nhún

    chân, ngả mũ.

    16

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

    – Trong nghi lễ trọng thể, khi chào cờ, trong quân đội, công an, tư thế khi chào:

    Đúng nghiêm, tay phải giơ ngang đầu

    – Khi chào tạm biệt: Giơ tay vẫy

    – Gặp nhau thường ngày chỉ cần mỉm cười, gật đầu chào hỏi.

    + Người Việt Nam, câu chào thường kèm theo là câu hỏi thăm sức khoẻ, ví dụ: Cháu

    chào bác ạ, bác có khoẻ không ạ?…

    + Đối với nhiều dân tộc, khi chào hỏi người được ưu tiên trong giao tiếp, người chào

    hỏi phải khoanh tay hoặc chắp tay trước ngực, cúi đầu, nhún chân, ngả mũ.

    Cách xưng hô, chào hỏi cũng thay đổi theo thời gian. Việc xưng hô, chào hỏi và hành vi

    giao tiếp đúng, phù hợp với tập tục, thói quen, là biểu hiện thái độ tôn trọng, thân mật, gần

    gũi… Nếu không, có thể gây ra hiểu nhầm, gây ác cảm, thiếu thiện chí trong giao tiếp. Khi

    giao tiếp lần đầu, đối tượng giao tiếp chưa hiểu về nhau thì xưng hô, chào hỏi được coi như

    bước đầu để giao tiếp, giữ đúng nguyên tắc “nhập gia tuỳ tục, đáo giang tuỳ khúc”.

    1.2.2.2. Bắt tay

    Tập quán bắt tay được hình thành từ xa xưa. Bắt tay được thực hiện sau lời chào hỏi.

    Hiện nay, bắt tay là tác phong quen thuộc, thông dụng và được coi là cử chỉ văn minh. lịch

    sự trong giao tiếp. Qua thao tác bắt tay, có thể nhận biết được cuộc gặp đó nồng hậu hay

    hững hờ.

    a. Nguyên tắc bắt tay

    – Đối với người chưa quen biết, mới tiếp xúc lần đầu, không nên chủ động bắt tay

    mà nên chờ người giới thiệu hoặc chủ động tự giới thiệu sau đó mới bắt tay.

    – Không nên chủ động bắt tay với người có cương vị cao hơn mình. Người được ưu

    tiên trong giao tiếp cần chủ động đưa tay ra bắt trước.

    – Trong trường hợp ngang hàng, cùng giới, ai được giới thiệu trước thì chủ động

    đưa tay ra bắt.

    – Chủ nhà khi đón chào khách được chủ động bắt tay khách trước thể hiện sự thịnh

    tình mến khách.

    – Thông thường nữ không cần phải tháo găng tay trước khi bắt tay, tuy nhiên đối với

    những người và trong những trường hợp đặc biệt tôn trọng, phục nữ phải tháo găng tay

    trước khi bắt. Nữ có thể ngồi bắt tay nam, trừ đối với cấp trên.

    – Khi bắt tay nhiều người, phải bắt tay người được ưu tiên trong giao tiếp, sau đó tuỳ

    tình huống cụ thể để lần lượt bắt tay. Không dùng hai tay để bắt tay hai người cùng một lúc,

    tránh bắt tay qua mặt, qua đầu người khác .

    17

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

    b. Cách thức bắt tay

    – Người bắt tay phải chủ động, dứt khoát. Bắt tay không được quá chặt, quá lâu,

    không xiết hoặc lắc mạnh. Khi bắt tay cần chú ý những phụ nữ đeo nhẫn tay phải.

    – Muốn thể hiện sự tôn trọng hơn, thắm thiết hơn có thể đưa cả hai tay ra bắt.

    – Khi bắt tay, tay phải đưa chếch ra phía trước, bàn tay mở rộng, người hơi ngả về

    phía trước. Mắt nhìn thằng vào mặt người mình bắt tay, tuy theo mối quan hệ mà thể hiện

    tình cảm. Không nhìn chỗ khác hoặc nhìn kiểu dò xét, soi mói.

    – Khi tay đang vướng bận hoặc bẩn, hãy xin lỗi và chìa tay để người khác nắm vào

    cổ tay mình.

    * Chú ý: – Đối với người hồi giáo: Nam giới không bắt tay nữ giới.

    – Một số nước ở Phương Tây có tục hôn tay nữ giới

    Bắt tay ngoài nghi thức gặp mặt, còn là sự chúc mừng, cảm ơn, và biểu thị khích lệ

    lẫn nhau. Khi ai đó có thành tựu, tiến bộ, được tặng thưởng huân, huy chương, sau lời chúc

    mừng, ta đều có thể bắt tay chia vui, cảm tạ, động viên.

    1.2.2.3. Giới thiệu làm quen

    Phong cách và lời giới thiệu là cách vào đề có sức thuyết phục và để lại ấn tượng khó quên

    với đối tượng giao tiếp .

    a. Nguyên tắc giới thiệu làm quen

    – Người được ưu tiên trong giao tiếp bao giờ cũng được nghe người giới thiệu cung cấp

    thông tin cho mình về người khác. Sau đó người giới thiệu mới cung cấp thông tin về người được

    ưu tiên trong giao tiếp cho người khác biết.

    VD: Một người trẻ tuổi cần được giới thiệu với một người lớn tuổi hơn, người có vị trí xã

    hội thấp sẽ được giới thiệu với người có vị trí xã hội cao hơn, nam giới với thiệu với nữ giới, người

    đứng ra giới thiệu sẽ được nói tới sau cùng.

    – Cá nhân bao giờ cũng được giới thiệu với cả tập thể. Chủ nhà bao giờ cũng được giới

    thiệu với khách. Nếu những người có vai trò xã hội ngang hàng nhau, không cần phải chú ý đến thứ

    tự khi giới thiệu. Thông thường trong tiếp xúc xã giao ban đầu, một người đàn ông luôn được giới

    thiệu với một phụ nữ.

    – Nếu đông người, những người được giới thiệu cũng phải có sự sắp xếp theo thứ tự từ lớn đến nhỏ

    (giới tính, độ tuổi, đại vị xã hội, khách- chủ) và cuối cùng là tự giới thiệu của người giới thiệu.

    – Trong trường hợp hai đoàn cùng tiếp xúc với nhau, đoàn chủ nhà phải chủ động giới thiệu trước.

    b. Cách thức giới thiệu

    18

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

    – Các cơ hội tặng quà tránh sự hiểu lầm và khó xử cho người nhận quà:

    + Bày tỏ lòng cảm ơn những người đã giúp đỡ ta khi ta gặp những khó khăn trong

    cuộc sống cũng như trong công việc.

    + Đáp lễ khi đã nhận quả của họ.

    + Để bày tỏ sự quan tâm, an ủi hoặc chúc mừng vào những dịp cưới xin, sinh nhật,

    đau ốm, lễ tết…

    – Phải tặng quà trước khi sự việc xảy ra hoặc muộn nhất cũng là tặng đúng ngày.

    – Khi tặng quà phải hiểu rõ đối tượng nhận quà

    *Tặng hoa

    Tặng hoa luôn là một tập quán đẹp, sang trọng, lịch sự và phổ thông, có thể áp dụng

    trong mọi trường hợp, với mọi nội dung.

    Cách thức tặng hoa

    Khi tặng hoa mọi người đều có thói quen tặng số số lẻ 1, 3, 5, 7… số 3 là số may mắn

    nhưng con số 13 là số rủi ro. Về con số hoa hồng được tặng, thường được hiểu:

    – Tặng 1 bông hồng đỏ: Tặng cho người duy nhất (The only one).

    – Tặng 3 bông: Câu tỏ tình (I love you).

    – Tặng 5 bông: mang ý nghĩa sâu đậm (I love you very much).

    Mỗi màu sắc của hoa đều mang một ý nghĩa riêng biệt. Cần phải biết để khi tặng làm

    hài lòng người nhận và ý nghĩa đặc biệt đúng trong ý nghĩ của mình.

    VD: Màu trắng trượng trưng cho sự tinh khiết, màu đỏ thể hiện tình cảm, sâu đậm…

    Tuy nhiên cũng cần chú ý mỗi màu hoa của các loài hoa lại mang ý nghĩa khác nhau.

    Tặng hoa có các phương thức: lẵng hoa thích hợp cho các buổi lễ (khai trương, cưới

    hỏi, chúc mừng…) chậu hoa để chúc mừng chuyển nhà mới, tặng cho người cao tuổi, thăm

    viếng họ hàng, bạn bè… Bó hoa và lẵng hoa khi đem tặng nên kèm theo danh thiếp hoặc

    thiệp mừng.

    Chọn hoa là một vấn đề hết sức có ý nghĩa quan trọng song cách trao tặng cũng quan

    trọng không kém. Khi trao hoa phải hết sức tôn kính, chững chạc. Nếu là hoa bó, hoa bông

    người tặng trao hoa bằng tay trái, người nhận cũng nhận hoa bằng tay trái, tay phải dành

    cho việc bắt tay. Nếu là hoa lẵng phải dùng cả hai tay nâng lẵng hoa, người nhận cũng đưa

    hai tay ra đỡ. Nếu mình là người quan trọng, khi tặng hoa không nhất thiết phải mang đến

    tận tay người nhận mà có thể người người mang đến hoặc gửi qua đường bưu điện.

    1.2.2.5. Ứng xử nơi công cộng

    Quan hệ giữa người với người ở những nơi công cộng thường mang tính chất nhất

    thời, tình huống và không ổn định. Mọi ứng xử được xây dựng trên những chuẩn mực và

    quy tắc xã hội thể hiện sự văn hoá, văn minh trong giao tiếp nên khi giao tiếp nơi công

    cộng cần tuân thủ theo một số quy tắc nhất định:

    – Luôn chấp hành nội quy nơi công cộng.

    – Giữ vệ sinh chung

    20

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

    – Loại khách ương ngạnh, lòng đầy thành kiến:. Người phục vụ nên vận dụng nghệ

    thuật bác khéo những yêu cầu vô lý.

    + Nhóm khách khó tính nhưng không gây sự bực dọc khó chịu cho người phục vụ:

    Gặp loại khách này người phục vụ phải tỏ ra nhanh nhẹn, khẩn trương, hỏi và trả lời lượng

    thông tin cần thiết, tối thiểu.

    – Loại khách do dự không quyết đoán: Khi gặp đối tượng khách này nên dùng phương

    pháp giải thích chất lượng, nghệ thuật kể chuyện, nghệ thuật kích thích, nghệ thuật trình

    bày các phương án lựa chọn.

    – Loại khách ba hoa: Gặp loại khách này hay nhất là xin lỗi họ vì mình đang bận việc,

    nếu thực sự thấy cần thì hẹn họ vào lúc khác ở đâu đó cho thích hợp.

    – Loại khách im lặng, thư thả: Gặp loại này người phục vụ nên tạo cho họ có vị trí yên

    tĩnh và thuận lợi xin mời họ cứ tự nhiên.

    + Nhóm khách tạo ra sự phục vụ thoải mái: Khi gặp loại khách này cần chú ý đến

    chủng loại, nhãn hiệu. Chất lượng của sản phẩm. Thể hiện phong cách giao tiếp văn minh,

    lịch sự. Nhìn chung loại khách này dễ phục vụ.

    – Nghệ thuật phục vụ khách dựa trên khả năng tính toán và thói quen tiêu tiền

    + Khách có khả năng thanh toán cao và tiêu tiền dễ: Khi gặp loại khách này người

    phục vụ cần định hướng đưa ra các có chất lượng cao nhất theo “mốt thời thượng”, nhãn

    hiệu nổi tiếng …Biết vận dụng thành thạo nghệ thuật định giá theo người tiêu dùng.

    + Khách du lịch có khả năng thanh toán thấp và thói quen tiêu tiền khó: Gặp loại

    khách này cần bày tỏ sự thông cảm với họ, giúp họ lựa chọn những sản phẩm vừa đáp ứng

    được nhu cầu vừa phù hợp với khả năng thanh toán của họ mà vẫn không kém phần sang

    trọng.

    + Khách có khả năng thanh toán trung bình và tiêu tiền dễ:

    Gặp loại khách này nên nói chuyện học hỏi kinh nghiệm và cách thức phục vụ ở các

    nơi khác từ họ.

    – Tiễn khách:

    Người phục vụ không những phải niềm nở, ân cần khi đón khách mà còn phải hết súc

    ân cần, nồng hậu khi tiễn khách vì ấn tượng cuối cùng cũng quan trọng không kém ấn

    tượng ban đầu. Trong nhiều trường hợp, hiệu quả kinh doanh lại nằm ở việc tạo dựng ấn

    tượng cuối cùng tốt đẹp. Do đó, khi có điều kiện nên tiễn khách ra tận cửa, cảm ơn khách,

    cúi chào, chúc tặng và hẹn gặp lại.

    Lời chào tạm biệt phải được bắt đầu từ phía khách, trong trường hợp khách quên,

    người phục vụ có thể nói lời từ biệt khi nhận thấy khách bắt đầu rời khỏi vị trí công tác của

    mình.

    Nếu không thể tiễn khách ra tận cửa có thể gửi lời chào tiễn khách bằng nụ cười hoặc

    gật đầu…

    Đối với khách không tiêu dùng hoặc mua hàng, người phục vụ cũng phải có thái độ

    như đối với khách tiêu dùng sản phẩm.

    23

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

    Việc sắp xếp chỗ ngồi nên áp dụng theo những quy tắc và tập quán:

    – Khách đều là nam giới: Khách chính được xếp liền kề bên phải chủ tiệc, người khách

    thứ hai ngồi bên trái. Người ngồi đối diện chủ tiệc (bên phía tổ chức tiệc) là người có

    cương vị sau chủ tiệc.

    – Thông thường vị trí của khách dự tiệc nữ được sắp xếp ở vị trí cao hơn khách nam,

    song phải có giới hạn và mức độ.

    – Vợ chồng không ngồi cạnh nhau.

    – Nếu số lượng khách nhiều hơn 8 người, nên đề tên khách tại vị trí bố trí khách ngồi.

    – Cũng có thể khách ngồi hai bên, hai đầu bàn là chủ tiệc và người có cương vị sau

    chủ tiệc.

    Khi sắp xếp chỗ ngồi cho khách cần lưu ý:

    + Khách mời là người nước ngoài, nên bố trí ngồi cùng người biết sử dụng ngôn ngữ

    của khách.

    + Cần tránh xếp hai người có mâu thuẫn ngồi cạnh nhau.

    + Không được để khách phải ngồi ở vị trí có chân bàn.

    * Khách được mời dự tiệc

    Với tư cách là người được mời dự tiệc, cách thức ứng xử của các nhân có ảnh hưởng

    đến sự đón tiếp của chủ tiệc.

    – Khi nhận thư mời đi dự tiệc:

    Ngay khi nhận thư mời dự tiệc, cần trả lời bằng thư hoặc điện thoại để khẳng định việc

    có tham gia hay không tham gia bữa tiệc của mình. Trong trường hợp tiếp nhận lời mời,

    nên nhắc lại ngày, giờ được mời để xác định lại và tránh nhầm lẫn. Trong trường hợp

    không thể tham dự, nên giải thích ngắn gọn lý do và bày tỏ sự hối tiếc vì không tham dự

    được.

    – Khi đến dự tiệc:

    – Trước khi đến dự tiệc cần tìm hiểu về đặc điểm, phong tục và tập quán của địa

    phương, của chủ tiệc để có cách ứng xử thích hợp.

    – Thông thường khi đến dự tiệc, khách mời nên có quà hoặc hoa tặng chủ tiệc (hoặc

    bên tổ chức tiệc), song cần đúng tập quán và phong tục của họ.

    VD: + Ở các nước Châu Âu hoặc Bắc Âu, khách mời thường gửi hoa hoặc quà trước

    khi đến hoặc có thể mang theo khi đến dự tiệc.

    + Ở Đức, không nên tặng quà là rượu, nếu không biết rõ khẩu vị của chủ tiệc.

    Cũng không nên tặng hoa hồng vì hoa hồng chỉ dành cho những đôi lứa yêu nhau.

    + Ở Hàn Quốc và Vennezuela rất chú ý đến giá trị chất lượng của món quà. Họ

    quan niệm giá trị chất lượng món quà là sự biểu hiện mức độ tình cảm giữa hai bên. Tuy

    nhiên, ở Hàn Quốc không bao giờ tặng quà là dao, kéo bởi nó biểu thị sự đoạn tuyện mối

    quan hệ, còn ở Venezuela không sử dụng đồ vật có hình vỏ ốc làm quà tặng vì hình tượng

    này biểu thị sự tang tóc hoặc bất hạnh.

    25

    GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

    --- Bài cũ hơn ---

  • Học Tiếng Giao Tiếp Khi Đi Du Lich Pháp
  • Giao Tiếp Khi Du Lịch Pháp
  • Kỹ Năng Giao Tiếp Trong Ngành Du Lịch
  • Kĩ Năng Giao Tiếp Du Lịch
  • Noel Năm Này Nên Đi Du Lịch Ở Đâu Cho Kỳ Nghỉ Thật Hoàn Hảo?
  • Bạn đang xem bài viết Bài Giảng Ký Năng Giao Tiếp Trong Kinh Doanh Du Lịch trên website Samthienha.com. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!

  • Web hay
  • Links hay
  • Push
  • Chủ đề top 10
  • Chủ đề top 20
  • Chủ đề top 30
  • Chủ đề top 40
  • Chủ đề top 50
  • Chủ đề top 60
  • Chủ đề top 70
  • Chủ đề top 80
  • Chủ đề top 90
  • Chủ đề top 100
  • Bài viết top 10
  • Bài viết top 20
  • Bài viết top 30
  • Bài viết top 40
  • Bài viết top 50
  • Bài viết top 60
  • Bài viết top 70
  • Bài viết top 80
  • Bài viết top 90
  • Bài viết top 100