Soạn Thảo Quy Trình Tổ Chức Thực Hiện Tour Du Lịch Outbound Của Công Ty Du Lịch

Cập nhật thông tin chi tiết về Soạn Thảo Quy Trình Tổ Chức Thực Hiện Tour Du Lịch Outbound Của Công Ty Du Lịch mới nhất ngày 29/10/2020 trên website Samthienha.com. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất. Cho đến thời điểm hiện tại, bài viết này đã đạt được 3,564 lượt xem.

Đề tài: Soạn thảo quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch Outbound của Công

ty Du Lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000.

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1. Khái quát về ISO 9001: 2000

1.1.1. Khái niệm

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 được coi là tiêu

chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất

lượng của một Tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một Tổ chức luôn có khả năng

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế định, đồng thời tiêu chuẩn ISO

9001: 2000 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một Tổ chức trong hoạt động nhằm

duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động.

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 là một phương pháp quản lý chất lượng, khi được áp

dụng vào một Tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của Tổ chức đó kiểm soát được hoạt động trong

nội bộ và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất. Tiêu chuẩn này được Tổ chức

Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000 sau khi sửa đổi các tiêu chuẩn

phiên bản 1994.

1.1.2. Các nguyên tắc cơ bản

– Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu

cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố

gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

– Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức.

Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người

tham gia cùng hoàn thành các mục tiêu của tổ chức.

– Nguyên tắc 3: Khuyến khích tham gia

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia

toàn diện sẽ sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.

– Nguyên tắc 4: Quản lý theo quy trình

Hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp

dụng quản lý theo quy trình.

– Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý

Việc xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như một hệ thống

sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được mục tiêu kinh tế.

– Nguyên tắc 6: Không ngừng cải thiện

Cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phải là một mục xuyên

suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng tính linh hoạt

trong nắm bắt cơ hội thị trường.

– Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác

Các quyết định chỉ sáng suốt khi dựa trên việc phân tích tốt thông tin và dữ liệu.

– Nguyên tắc 8: Quan hệ tương hỗ

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ

nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

1.1.3. Lợi ích căn bản khi áp dụng ISO 9001: 2000

– Lợi ích bên trong

+ Quản lý doanh nghiệp tốt hơn

+ Nhận thức chất lượng tường tận hơn

+ Văn hóa theo hướng nhân văn hơn

+ Gia tăng hiệu quả tác nghiệp

+ Cải tiến thông tin, giao tiếp giữa các bộ phận

+ Giảm phế phẩm, chi phí làm lại

– Lợi ích bên ngoài

+ Tăng cảm thụ chất lượng của khách hàng

+ Cải tiến việc thỏa mãn khách hàng

+ Gia tăng vị thế cạnh tranh

+ Giảm thiểu bảo dưỡng, bảo hành

+ Gia tăng thị phần

1.1.4. Đối tượng áp dụng của ISO 9001: 2000

Tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp, không phân biệt quy

mô, sản phẩm cung cấp.

1.2. Mô hình hệ thống

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 chứa 5 nhóm yêu cầu chung, mỗi nhóm được xem như

là một viên gạch xây cơ bản cho bất kỳ quá trình nào và được trình bày ở dạng mô hình

của một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên tiếp cận theo quá trình (Đầu vào → Quá

trình → Đầu ra) . Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức được mô hình hóa dựa

trên quá trình chuyển hóa đầu vào thành đầu ra có giá trị tăng thêm (xem hình 1), bao

gồm 5 nhóm yêu cầu:

Hình 1. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000

Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng

Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làm

nền tảng của hệ thống quản lý chất lượng. Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào các

quá trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để

vận hành các quá trình đó, đo lường và theo dõi, phân tích và cải tiến chúng như thế nào.

Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần thiết cho

việc điều hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm soát tài liệu và hồ sơ.

Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo

Việc quản lý hệ thống quản lý chất lượng là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất”

(thủ trưởng cơ quan). Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi

hoạch định chiến lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách

giải quyết công việc.

Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và để đạt chính sách này

phải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến

hành để đạt được mục tiêu đó.

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng về hiệu lực

của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó luôn thích hợp và có hiệu

lực.

Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực

Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết để thực hiện quá

trình. Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc được giao và có cơ sở hạ

tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo các yêu cầu của khách

hàng đều được đáp ứng.

Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm

Bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ. Đây là

hoạt động chuyển hoá đầu vào của quá trình thành đầu ra có giá trị tăng thêm.

Nhóm yêu cầu 5: Đo lường, phân tích và cải tiến

Đây là công việc đo lường, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích nhằm cung

cấp thông tin về các hệ thống đó được vận hành như thế nào để giải quyết các yêu cầu

của khách hàng qua việc đánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm.

Mỗi viên (yêu cầu) trong số năm viên (5 yêu cầu) gạch xây cơ bản nói trên đều

cần thiết để xây từng “bức tường” quá trình bởi vì nếu thiếu đi một viên thì sẽ không thể

xây dựng được “bức tường” quá trình đó, nói cách khác quá trình không được kiểm soát.

Như vậy, có thể xem hệ thống quản lý chất lượng như là một loạt các quá trình liên kết

lẫn nhau để tạo đầu ra phù hợp với mục tiêu chất lượng đã định.

1.3. Sự cần thiết áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 trong du lịch

Điểm cốt lõi của ISO 900 là Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) nên không phải

đòi hỏi đổi mới công nghệ khi áp dụng. Các doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ vẫn hoàn

toàn có thể áp dụng ISO 9000.

Đến nay sau nhiều lần tu chỉnh, Bộ ISO 9000 chỉ còn lại một tiêu chuẩn đảm bảo

chất lượng đối với khách hàng bên ngoài là ISO 9001: 2000. Vì vậy, các doanh nghiệp

cần triển khai áp dụng ISO 9001: 2000 để tạo ra sự tin cậy với bạn hàng và làm thỏa mãn

sự trông đợi khách hàng, đồng thời dựa vào đó làm thước đo tiêu chuẩn chất lượng dịch

vụ của doanh nghiệp với các nhà quản lý, với đối thủ và với khách hàng.

PHẦN II: SOẠN THẢO QUY TRÌNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN TOUR DU

LỊCH OUTBOUND CỦA CÔNG TY DU LỊCH HƯƠNG GIANG CHI NHÁNH HÀ

NỘI THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2000

2.1. Vài nét khái quát về Công ty Du lịch Hương Giang

– Tên công ty: Công ty Du lịch Hương Giang

– Tên đối ngoại: Huong Giang Tourist Company, HTC

– Trụ sở chính: 17 Lê Lợi, Thành Phố Huế, Việt Nam

– Chi nhánh: Hà Nội, Đà Nẵng, Thành Phố Hồ Chí Minh

– Đại diện: Vương Quốc Anh, Cộng Hòa Liên Bang Đức, Mêhico

Ngày 30/8/1997 Giám đốc công ty du lịch Hương Giang tại Huế đã quyết định

thành lập thêm Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang tại Hà Nội. Ngày 17/9/1997

UBND thành phố Hà Nội đã ra quyết định(số 3549/UBND) cho phép Công ty Du lịch

Hương Giang đặt chi nhánh tại số 56 phố Châu Long – Hà Nội, đồng thời Chi nhánh cũng

được Sở du lịch thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế. Chi nhánh

Công ty Du lịch Hương Giang tại Hà Nội là một bộ phận cấu thành của Công ty Du lịch

Hương Giang – Huế thực hiện chế độ hạch toán kinh doanh từng phần trong khuôn khổ

kế hoạch, hạch toán và thống nhất trực tiếp của Giám đốc công ty, chi nhánh được sử

dụng con dấu riêng để hoạt động, có quyền mở tài khoản riêng tại Ngân hàng Ngoại

thương Việt Nam bằng đồng Việt nam và ngoại tệ. Sau một thời gian ngắn hoạt động có

hiệu quả do yêu cầu mở rộng quy mô và thuận tiện cho công việc giao dịch chi nhánh

công ty du lịch Hương Giang tại Hà Nội đã chuyển văn phòng làm việc sang số 106 phố

Trấn Vũ vào năm 2001. Hiện nay chi nhánh công ty du lịch Hương Giang tại Hà Nội là

một trong những đơn vị hoạt động năng động và có hiệu quả nhất trong công ty du lịch

Hương Giang.

Chức năng kinh doanh:

– Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách.

– Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách

– Kinh doanh lữ hành nội địa.

– Cung cấp các dịch vụ lẻ cho khách du lịch công vụ như: Đặt chỗ trong khách

sạn, mua vé máy bay, các dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn, đón tiếp tại sân bay

VIP…

2.2. Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch Outbound

Công ty Du Lịch Hương

Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất

lượng

Mã số: theo ISO

9001:2000

Quy trình tổ chức thực

hiện tour du lịch

Outbound

Trang: 1/20

Lần ban hành: 03

Người viết

Người kiểm tra

Người phê duyệt

Nguyễn Văn A

Nguyễn Văn B

Nguyễn Văn C

Lần ban hành

Nội dung thay

đổi

Ngày ban

hành

Ngày hiệu lực

Ngày hết hiệu

lực

Lần 1

Ban hành lần

đầu

15/10/2013

20/10/2013

15/02/2014

Lần 2

– Lưu đồ

15/02/2014

15/02/2014

20/05/2014

20/05/2014

22/05/2014

– Tài liệu tham

khảo: bổ sung

thêm 1 số tài

liệu mới.

– Mô tả: sắp

xếp lại số thứ

tự các mục.

Lần 3

Công ty Du Lịch Hương

Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất

lượng

Mã số: theo ISO

9001:2000

Quy trình tổ chức thực

hiện tour du lịch

Outbound

Trang: 2/20

Lần ban hành: 03

Hệ thống quản trị chất

Mã số: theo ISO

Giang chi nhánh Hà Nội

lượng

9001:2000

Quy trình tổ chức thực

hiện tour du lịch

Outbound

Trang: 3/20

Lần ban hành: 03

Tour Du lịch Outbound là các tour du lịch ra nước ngoài cho khách du lịch là

người Việt Nam và người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam.

Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch outbound là quy trình thực hiện những

công việc, các bước cần phải làm để đáp ứng, phục vụ một cách tốt nhất những yêu cầu

của khách hàng, từ đó giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãn với dịch vụ mà

công ty cung cấp. Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch outbound được dựa trên các

điều kiện thực tế của công ty có khả năng áp dụng và thực hiện được.

2.2.5. Nội dung quy trình

Lưu đồ

Công ty Du Lịch Hương

Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất

lượng

Mã số: theo ISO 9001:2000

Quy trình tổ chức thực hiện

tour du lịch Outbound

Trang: 4/20

Lần ban hành: 03

Thoả thuận với khách du lịch

Xây dựng chương trình chi tiết

Chuẩn bị các dịch vụ

Tổ chức hoạt động đón tiếp

Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ

được cung cấp đầy đủ

Xử lý kịp thời những tình huống bất

thường có thể xảy ra

Hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực

hiện chương trình

Tổ chức tiễn khách

Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát

các phiếu điều tra)

Giải quyết các phát sinh trong nội bộ và

với khách hàng

Làm quyết toán tour

Lưu trữ, bàn giao hồ sơ theo quy định

Công ty Du Lịch Hương

Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất

lượng

Mã số: theo ISO

9001:2000

Quy trình tổ chức thực

hiện tour du lịch

Outbound

Trang: 5/20

Công ty Du Lịch Hương

Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất

lượng

Mã số: theo ISO

9001:2000

Quy trình tổ chức thực

hiện tour du lịch

Outbound

Trang: 6/20

Hệ thống quản trị chất

lượng

Mã số: theo ISO

9001:2000

Quy trình tổ chức thực

hiện tour du lịch

Outbound

Trang: 7/20

Lần ban hành: 03

2. Chuẩn bị các dịch vụ

Bộ phận điều hành tiến hành liên hệ và đặt trước các dịch vụ. Bao gồm:

2.1. Dịch vụ lưu trú

– Do nhà cung ứng là bên nước ngoài nên có thể đặt chỗ khách sạn qua mail hoặc

fax.

– Khi đặt phòng cần căn cứ vào thông tin của đoàn khách (về số lượng, cơ cấu, sở

thích, thói quen của các đối tượng trong đoàn)… từ đó đem đến cho du khách dịch vụ

hoàn hảo nhất có thể.

VD: Trong đoàn có trẻ nhỏ thì phòng đặt nên thêm cũi và một số đồ chơi cho trẻ.

Hay cơ cấu loại phòng (đơn, đôi) cần đặt tùy thuộc vào cơ cấu đoàn khách (độc thân-gia

đình, nam – nữ) ,..

– Hai bên thỏa thuận và quyết định về chi phí đặt phòng và một số dịch vụ đi kèm

(ăn uống, giải trí)

+ Nếu đi đến thống nhất thì sẽ ký hợp đồng cung ứng và đặt cọc tiền cho hợp đồng

đó. Trong hợp đồng cần ghi rõ ràng, chi tiết thông tin hai bên, về các điều kiện cung ứng

cũng như phương thức thanh toán và điều khoản cho phép hoãn hủy hợp đồng.

2.2. Dịch vụ vận chuyển

– Đặt vé máy bay cho khách: khi đã có chính xác số lượng khách, ngày khởi hành

thì tiến hành đặt chỗ máy bay.

+ Có thể thực hiện đặt chỗ và mua vé thông qua các đại lý bán vé của hãng hàng

không hoặc trên cơ sở hợp đồng với hãng hàng không.

Công ty Du Lịch Hương

Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất

lượng

Mã số: theo ISO

9001:2000

Quy trình tổ chức thực

hiện tour du lịch

Outbound

Trang: 8/20

Lần ban hành: 03

+ Đặt chỗ, mua vé phải thực hiện trước một thời gian nhất định để đảm bảo luôn

có chỗ. Lưu ý trong quá trình làm phiếu đặt và nộp tiền đặt cọc.

– Đặt mua vé tàu cho khách (nếu có): cũng tương tự như đặt vé máy bay. Chú ý,

nên đặt chỗ cho đoàn khách cùng một toa tàu để dễ theo dõi và hướng dẫn.

– Điều động xe: gồm có điều động xe đón khách ra sân bay, trả khách từ sân bay

khi tour kết thúc và điều động xe di chuyển khách trong quá trình tham quan.

+ Điều động xe đón, trả khách cần tùy thuộc vào các điểm đón trả khách, nếu

chúng gần nhau thì có thể sử dụng 1 xe nhiều chỗ cho cả đoàn, nếu xa nhau thì sử dụng

nhiều xe 4 chỗ cho khách. Xe này có thể là của công ty hoặc thuê ngoài.

+ Điều động xe trong tuyến hành trình thì tùy thuộc nhiều vào đặc điểm giao

thông tại nơi đến và các điều kiện về thời gian và chi phí cho tour du lịch. Có thể dùng xe

ô tô hoặc xe buýt, tàu điện ngầm, … Do công ty không có chi nhánh tại nước ngoài nên

thường thuê xe của các hãng vận tải địa phương.

2.3. Dịch vụ ăn uống

– Thường là dịch vụ ăn trưa và tối cho khách tại các nhà hàng tại các điểm tham

quan vì bữa sáng sẽ được phục vụ kèm theo dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

– Dịch vụ ăn uống với mục đích thỏa mãn nhu cầu ăn uống đơn thuần hoặc là để

du khách thưởng thức những món đặc sản của địa phương.

– Việc đặt trước có thể là trước hoặc sau khi đến khu du lịch tùy thuộc vào đặc

điểm của nhà hàng cung ứng.

Công ty Du Lịch Hương

Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất

lượng

Mã số: theo ISO

9001:2000

Quy trình tổ chức thực

hiện tour du lịch

Trang: 9/20

Lần ban hành: 03

Công ty Du Lịch Hương

Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất

lượng

Mã số: theo ISO

9001:2000

Quy trình tổ chức thực

hiện tour du lịch

Outbound

Trang: 10/20

Lần ban hành: 03

Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch

Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà

cung cấp dịch vụ trong chương trình.

1. Tổ chức hoạt động đón tiếp

– Là lần đầu tiên hướng dẫn viên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, có ý

nghĩa đặc biệt quan trọng tạo cho du khách những ấn tượng ban đầu

– Việc đón khách du lịch thường thực hiện ở các đầu mối giao thông như nhà ga,

sân bay, bến cảng, cửa khẩu biên giới.

– Nguyên tắc cơ bản nhất:

+ Xuất phát đón đoàn đúng địa điểm, thời gian quy định.

+ Phải có thời gian dự trữ cho những tình huống bất thường có thể xảy ra.

+ Hướng dẫn viên kiểm tra lần cuối giờ đến của đoàn khách và phương tiện vận

chuyển, biển đón, hoa … để đón khách.

– Những công việc đón khách tại sân bay:

+ Có mặt ở nơi đón tiếp trước ít nhất là 15 phút so với giờ đến của khách .

+ Làm các thủ tục xin phép vào khu vực đón tiếp khách và cầm biển hiệu đợi

khách.

+ Khi khách tới, hướng dẫn viên tự giới thiệu với trưởng đoàn giúp đỡ khách làm

các thủ tục hải quan.

+ Làm quen với đoàn thăm hỏi khách và sơ bộ nắm tình hình của đoàn như số

lượng khách, tình trạng sức khoẻ, tinh thần. Tặng hoa cho khách (nếu có), cũng có thể

tặng hoa khi khách lên xe.

Công ty Du Lịch Hương

Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất

lượng

Mã số: theo ISO

9001:2000

Quy trình tổ chức thực

hiện tour du lịch

Outbound

Trang: 11/20

Lần ban hành: 03

+ Tập hợp cả đoàn tại một địa điểm mà họ có thể đợi mà không ảnh hưởng đến

phục vụ tại sân bay.

+ Đề nghị khách kiểm tra và xác nhận số hành lý cá nhân. Nguyên tắc cơ bản là đủ

khách, đủ hành lý.

+ Yêu cầu xe đến cửa đón hoặc dẫn khách ra xe. Phải đảm bảo cho khách đi theo

đường dành cho người đi bộ. Đếm đủ số hành lý ghi nhận và theo dõi việc vận chuyển

hành lý.

+ Mời khách lên xe.

Chú ý: Khi khách lên xe, hướng dẫn viên mở cửa xe, đứng ở phía bên tay trái để

có thể trợ giúp khách lên xe khi cần thiết, đồng thời cũng là để đếm lại một lượt nữa số

lượng khách trong đoàn lên xe. Hướng dẫn viên là người lên xe rời khỏi khu vực đón

cuối cùng khi đã đảm bảo đủ số người và hành lý theo danh sách của trưởng đoàn.

2. Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ

– Dịch vụ đảm bảo:

+ Đúng chủng loại.

+ Chất lượng kịp thời.

+ Không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình

du lịch.

3. Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra

– Một số tình huống: Như chậm máy bay, có sự thay đổi đoàn khách, mất hành lí,

sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp, khách ốm, tai nạn …

Công ty Du Lịch Hương

Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất

lượng

Mã số: theo ISO

9001:2000

Quy trình tổ chức thực

hiện tour du lịch

Outbound

Trang: 12/20

Lần ban hành: 03

– Trong mọi trường hợp cần quan tâm thực sự tới quyền lợi chính đáng của du

khách, đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ quốc tế phải được thực hiện.

+ Chậm giờ đến:

Vì lý do nào đó mà giờ đến của khách có thể bị chậm lại, hướng dẫn viên có thể

xem lại giờ thông báo báo cáo lại với phòng điều hành để thay đổi lịch trình.

+ Mất mát hành lý:

Hướng dẫn viên cần hỏi và kiểm tra tổng đoàn khách xem có ai cầm giúp hoặc

cầm nhầm lẫn hay không.

Nếu không cùng khách đến khu vực khai báo thất lạc hành lý, phối hợp với bộ

phận kho vận để xử lý, có thể kiểm tra lại một lần nữa.

Trong trường hợp không tìm thấy, hướng dẫn viên giúp khách làm các thủ tục khai

báo, lập biên bản, điền đầy đủ vào các mẫu khai báo, ghi lại số điện thoại người cần nhận

hộ hành lý để chuyển lại cho khách.

Trong trường hợp thất lạc thuộc về phía vận chuyển, hãng hàng không có trách

nhiệm mang đến tận công ty để giao trả. Nếu vì lý do gì mà hãng hàng không không

mang đến tận nơi được mà do công ty đến lấy thì mọi chi phí vận chuyển do hãng hàng

không chi trả. Hướng dẫn viên cần báo cáo và nộp lại một biên bản về việc thất lạc hành

lý cho phòng điều hành và có thể đề nghị các biện pháp giúp đỡ khách tạm thời như cung

cấp một số đồ dùng cá nhân.

+ Hỏng xe

Hướng dẫn viên hỏi lái xe về tình trạng hỏng hóc của xe, nếu có thể khắc phục

được ngay thì cần phải thông báo để khách yên tâm.

Công ty Du Lịch Hương

Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất

lượng

Mã số: theo ISO

9001:2000

Quy trình tổ chức thực

hiện tour du lịch

Outbound

Trang: 13/20

Lần ban hành: 03

Nếu không thể khắc phục được ngay thì báo cho phòng điều hành để có xe thay

thế hoặc có thể giải quyết bằng các phương tiện tạm thời trên đường đi.

+ Những thay đổi của đoàn khách.

Trong mọi trường hợp có sự thay đổi về số lượng đoàn khách thì việc cần phải đối

chiếu lại giữa danh sách ban đầu của hướng dẫn viên và danh sách thực tế của trưởng

đoàn mang theo.

Thông báo kịp thời về phòng điều hành để có kế hoạch phục vụ.

Trong trường hợp cấp bách, hướng dẫn viên thông báo cho khách sạn mà đoàn sẽ

tới sau đó để khách sạn có những chuẩn bị sắp xếp cần thiết.

+ Khách bị lạc.

Kiểm tra lại danh sách cùng với trưởng đoàn hoặc có thể hỏi lại các thành viên

khác trong đoàn xem người đó có thể đi đâu.

Cầm biển đón đi vòng quanh khu vực đón tiếp một lần nữa, kiểm tra lại các địa

điểm mà khách có thể có mặt.

Nếu không thấy thì đăng ký thông báo nhắn tin trên loa. Có thể gọi điện đến khách

sạn để kiểm tra xem khách đã đến đó hay chưa. Nếu đã thực hiện mọi nỗ lực tìm kiếm mà

vẫn không thấy thì báo cáo lại với phòng điều hành, hỏi ý kiến trưởng đoàn và cho xe rời

khỏi nơi đón tiếp thực hiện theo lịch trình đã định.

4. Hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện chương trình.

– Với bất cứ sự cố nào mà hướng dẫn viên không xử lý được phải báo ngay cho

điều hành tour xử lý.

– Hướng dẫn viên cần thực hiện công việc theo hướng dẫn công việc điều hành

tour.

Công ty Du Lịch Hương

Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất

lượng

Mã số: theo ISO

9001:2000

Quy trình tổ chức thực

hiện tour du lịch

Outbound

Trang: 14/20

Lần ban hành: 03

– Toàn bộ các vấn đề phát sinh, hướng dẫn viên phải ghi vào nhật ký hành trình

tour và lấy xác nhận của nhà cung cấp và xác nhận phát sinh với khách du lịch.

5. Tổ chức tiễn khách

– Hướng dẫn viên cần kiểm tra và thông báo giờ xuất phát cho khách, kiểm tra lần

cuối vé máy bay, hộ chiếu, hoàn tất các thủ tục rời khỏi khách sạn.

– HDV theo dõi việc vận chuyển hành lý và chú ý đảm bảo an toàn cho khách.

– Khi khách xuống sân bay, Công ty du lịch sẽ đưa xe và người của công ty tới sân

bay đón đoàn và đưa khách về điểm hẹn ban đầu. Chia tay đoàn, kết thúc chương trình.

Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch

1. Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát các phiếu điều tra)

– Trưng cầu ý kiến du khách ngay sau khi hành trình du lịch kết thúc bằng việc

hoàn thành các câu hỏi trong phiếu góp ý.

(Mẫu phiếu góp ý cụ thể được thể hiện trong phần phụ lục)

Công ty Du Lịch Hương

Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất

lượng

Mã số: theo ISO

9001:2000

Quy trình tổ chức thực

hiện tour du lịch

Outbound

Trang: 15/20

Lần ban hành: 03

2. Giải quyết các phát sinh trong nội bộ và với khách hàng

– Phân loại, tập hợp các tình huống phát sinh trong nội bộ và với khách hàng,

– Đặt ra những giải pháp cụ thể đối với từng tình huống để đưa vào các Quy định

của công ty và bộ Quy tắc ứng xử dành cho nhân viên công ty, nhằm mục đích xử trí kịp

thời các tình huống phát sinh đã lường trước.

– Thiết lập đường dây nóng nhằm mục đích để nhân viên phản ánh kịp thời các vụ

việc không lường trước, cũng như cho khách hàng phản ánh thắc mắc, yêu cầu của mình

đối với dịch vụ của công ty. Đường dây nóng có thể được nối với máy của nhà quản trị

cấp cao tùy theo mức độ nghiêm trọng.

3. Làm quyết toán tour

– Phòng Kế toán của công ty thực hiện sau khi tour kết thúc.

– Tập hợp chi phí thông qua các giấy tờ như phiếu thu, phiếu chi, giấy báo Nợ, Có,

…theo quy định của luật Thuế và các quy định riêng về phương pháp kế toán của công ty

theo luật định.

4. Lưu trữ, bàn giao hồ sơ theo quy định

– Ghi tên đoàn khách vào sổ thông tin khách hàng. Tên, địa chỉ, ngày sinh, điện

thoại đều là những thông tin cần thiết để sau này dựa vào đó để thực hiện những dịch vụ

sau tour như hậu mãi, chào bán các tour mới.

Công ty Du Lịch Hương

Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất

lượng

Mã số: theo ISO

9001:2000

Quy trình tổ chức thực

hiện tour du lịch

Outbound

Trang: 16/20

Lần ban hành: 03

2.2.6. Lưu trữ

Tại hệ thống tổ chức tour du lịch.

2.2.7. Phụ Lục

* Vd tour Hà Nội – Bangkok – Pattaya 5 ngày 4 đêm:

NGÀY 01: HÀ NỘI – BANGKOK – PATTAYA (Ăn trưa trên máy bay, Ăn tối)

07h00: Xe và Hướng dẫn viên đón Quý khách tại điểm hẹn, di chuyển ra sân bay

Nội Bài Hà Nội, làm thủ tục sân bay và đáp chuyến bay TG561 (10:40/12:45), ăn trưa

trên máy bay.

12h45: Đến sân bay Sunavarbhumi của Bangkok sau khi quý khách làm thủ tục

hải quan xong, Quý khách khởi hành đi thành phố biển Pattaya. Trên đường đi, Quý

khách thăm trại nuôi Cá Sấu, vườn thú Sriracha Tiger Zoo và show biểu diễn.

17h30: Ăn tối tại nhà hàng. Quý khách tự do dạo chơi và khám phá thành phố biển

Pattaya về đêm.

Nhận phòng khách sạn. Nghỉ đêm tại khách sạn 3* Hiso hoặc Golden Beach

Hotel hoặc tương đương.

NGÀY 02: PATTAYA – ĐẢO ISLAND (Ăn sáng, Trưa, Tối)

07h00: Sau khi ăn sáng, quý khách sẽ đi cano tham quan Đảo San hô (Coral

island).Tại đây, Quý khách có thể tự do tham gia các trò chơi hấp dẫn như: nhảy dù, lướt

ván, câu cá, đi dạo dưới đáy biển (Chi phí tự túc) hoặc tự do tắm biển.

11h30: Quý khách trở về khách sạn ăn trưa và nghỉ ngơi.

Công ty Du Lịch Hương

Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất

lượng

Mã số: theo ISO

9001:2000

Quy trình tổ chức thực

hiện tour du lịch

Outbound

Trang: 17/20

Lần ban hành: 03

13h30: Thăm vườn Nhiệt đới Noong Nooch, xem voi biểu diễn, xem biểu diễn

nghệ thuật truyền thống của Thái lan. Thăm vườn Hoa lan. Tham quan Trung tâm vàng

bạc đá quý lớn nhất Đông Nam Á.

19h30: Sau khi quý khách dùng bữa tối xong, Đoàn xem biểu diễn Alcazashow show Pê Đê nổi tiếng thế giới. Nghỉ đêm tại khách sạn 3* Hiso hoặc Golden Beach

Hotel hoặc tương đương

NGÀY 03: PATTAYA – BANGKOK (Ăn sáng, Trưa, Tối)

08h00: Đoàn khởi hành về Bangkok, trên đường đi vào khu mua sắm vườn

bướm nơi bán các sản phẩm về tổ Yến, cao Hổ, mật Ong được lấy từ cây hoa anh Túc…

Sau đó đoàn ghé chân vào khu bánh kẹo, trái cây sấy khô của người dân Thái Lan,

quý khách có thể mua về làm quà.

11h00: Quý khách ăn trưa nghỉ ngơi.

13h00: Tham quan vườn thú lộ thiên Safari World với trò biểu diễn của Cao bồi

miền Tây, Cá heo, hoặc Điệp viên 007…

Đoàn tiếp tục đi thăm quan: Trại rắn – xem các chú rắn biểu diễn và các bác sỹ

giới thiệu về công dụng của nọc rắn. Cửa hàng bán đồ da cao cấp.

18h00: Quý khách dùng bữa tối tại nhà hàng. Nghỉ đêm tại khách sạn 3

sao Bangkok centre hoặc SD Avenue hoặc tương đương.

NGÀY 04: BANGKOK (Ăn sáng, Trưa, Tối)

Công ty Du Lịch Hương

Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất

lượng

Mã số: theo ISO

9001:2000

Quy trình tổ chức thực

hiện tour du lịch

Outbound

Trang: 18/20

Lần ban hành: 03

Hệ thống quản trị chất

lượng

Mã số: theo ISO

9001:2000

Quy trình tổ chức thực

hiện tour du lịch

Outbound

Trang: 19/20

Lần ban hành: 03

1. Họ và tên (Full name)*: ………………………………….. Tuổi: ………………………

2. Địa chỉ (Adress): ………………………………….. Điện thoại (Phone): ………………

3. Thư điện tử (Email)*: ……………………………………………………………………

4. Tuyến du lịch (Tour itinerary)*: ………………………. từ ………… đến …………….

5. Tên hướng dẫn viên (Tour guide’s name): ……………………………………………..

6. Quý khách đến với Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội qua*:

Báo đài (Media)

Thư tiếp thị (Leaflets)

Mạng (Internet)

Khác (Others)

Bạn bè (Friends)

7. Những lần trước quý khách đã đi nước ngoài với:

Công ty Du lịch Hương Giang

Công ty khác

Tự túc

Công tác

Công ty Du Lịch Hương

Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất

lượng

Mã số: theo ISO

9001:2000

Quy trình tổ chức thực

hiện tour du lịch

Outbound

Trang: 20/20

Lần ban hành: 03

Bạn đang xem bài viết Soạn Thảo Quy Trình Tổ Chức Thực Hiện Tour Du Lịch Outbound Của Công Ty Du Lịch trên website Samthienha.com. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!